El Programa de Mejoramiento Infinito para Industrias y Empresas de Servicio

Por Fausto Izcaray, Ph.D.

El Mejoramiento Infinito en las Organizaciones

Por Fausto Izcaray, Ph.D.

El Mejoramiento Infinito (MI) es un enfoque que yo desarrollé en la década de los 90, trabajando con industrias y empresas de servicio en Latinoamérica. En este  artículo voy a presentar sus principales componentes, que surgieron de nuestras experiencias con programas de mejoramiento de la calidad en procesos y productos.

¿Y por qué usar el término “infinito”? Esa pregunta se responde con otra: ¿Existe algún límite a la creatividad de los seres humanos, individualmente o cuando trabajan en equipos?  Si algo nos caracteriza como humanos a través de toda nuestra evolución es que no conocemos ese límite. Y si aún duda, mire a su alrededor, o estudie las ciencias, naturales y sociales, y el arte en todas sus manifestaciones. Si en algo podemos percibir eso que llaman infinitud es en nuestra creatividad. De allí el término “Mejoramiento Infinito”.

Afortunadamente, tuvimos la oportunidad de trabajar por decenas de años con equipos de mejoramiento de la calidad total, de Deming. Sólo que yo fui tomando conciencia que los equipos de mejoras funcionaban mucho mejor si se les creaba un microclima de trabajo positivo, de aprecio, de motivación. En mis láminas de Power Point, yo presenté un grupo de conceptos que orientaron las acciones y entrenamiento que realizábamos en las empresas clientes.  Son los siguientes:

  1. El objetivo del cambio pasa por lograr que la gente (empleados y trabajadores de cualquier empresa) sea la mejor, la más motivada y eficiente.
  2. Llegar a ese objetivo necesita que se logre un desempeño sobresaliente del recurso humano.
  3. Y la gente da lo mejor de sí sólo cuando quieren y nunca por imposición.

Y la definición general del proceso de Mejoramiento Infinito es:

Proceso de superación constante, en una organización de rendimiento óptimo sostenido, cuyos integrantes aprender a ser mejor día a día aplicando sus capacidades en sus productos, servicios y procesos.

Guiados por la visión de un liderazgo inspirador-positivo, trascendente, que logra:

  1. Una comunicación abierta, eficiente y segura (seguridad psicológica)
  2. Bajo la guía de valores universales benéficos. 

Este proceso lleva a crear una empresa OROS= Organización de Rendimiento Óptimo Sostenido cuyas características son las siguientes:

  1. Sinergia y cooperación entre sus diversas operaciones
  2. Alto rendimiento de todas sus unidades
  3. Cultura de la excelencia en el desempeño
  4. Flexibilidad paradigmática
  5. Madurez y apertura de su gente
  6. Todos aprenden constantemente
  7. Centrados en la satisfacción del pentágono, que lo representamos de la siguiente forma:

En el tope del Pentágono está el Cliente (el cliente es el rey).

Y, en la vida real al Pentágono hay que mantenerlo balanceado, como indica la imagen:

Esto exige que los líderes deben hacer todo lo posible por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Pero, eso no lo van a conseguir si su gente, su Recurso Humano, está insatisfecho con el trato del liderazgo y las condiciones para hacer bien sus tareas. Debe ser una organización sin miedo[1]. Por el contrario deben sentirse seguros de poder hablar y expresar sus sugerencias y opiniones. Los líderes también deben incluir sus Accionistas y Asociados, en esa satisfacción. También incluimos los proveedores porque si les compras sin evaluar la calidad de sus productos, tendrás productos tuyos que fallan en satisfacer a tus clientes. Y acá vale este principio: “Tus productos son tan buenos como el peor de tus proveedores”.

Luego tenemos el Sistema Mayor, que encabeza el Estado y Gobierno, y la comunidad en donde se ubican tus negocios, plantas, etc.

Algunos Resultados Obtenidos por Nuestros Clientes

En una fábrica que producía cartones de huevos, y, cuando nos llamaron a trabajar con ellos no podían exportar por falta de calidad en sus productos, en un año lograron calidad suficiente para exportar y cada año sus productos pudieron competir en varios países de Latinoamérica. Hoy en día son una corporación multinacional con plantas en 7 países latinoamericanos. En otras palabras, son una multinacional.

Este esquema lo implementamos en empresas de seguros, con resultados admirables. En una de ellas, la satisfacción de los clientes que estaba por menos de 20%, al año subió a un 74%.

En grandes ingenios azucareros con excelentes resultados. Uno de esos ingenios llegó a un meta de molienda de 1 tonelada de caña de azúcar, un récord que superaba todo su pasado y lo igualaba a un gran ingenio del centro del país. Y el clima organizacional medido por encuesta, mostró niveles de satisfacción que antes no había alcanzado. que se le asignó al programa de mejoramiento infinito, tal y como lo desarrollamos.

El Mejoramiento Infinito es un enfoque integral, que trabaja con todos los componentes de las organizaciones. La condición indispensable:  siempre y cuando sus líderes lo apliquen y sean el ejemplo a seguir.

Pasos para Instalar un Programa de Mejoramiento Infinito en una Organización

El programa consta de varios componentes y pasos:

1.Primero que todo ¿a dónde queremos ir y  llegar? La visión.

2. Hacer que todos los miembros la compartan y motivarlos para lograrla. Lo mejor es hacer un proceso participativo. Que todos se sientan propietarios y responsables de la misma.

3. En el proceso, hacer énfasis en las experiencias positivas de la gente en la organización. (Dejar el viejo método de enfocarse en lo que está mal). Comenzar con las fortalezas y logros de todas las áreas. (Indagación Apreciativa)[2]

4. Crear un estado mental positivo para que todos tengan confianza en lograr los objetivos de la visión. Se trata de activar el circuito positivo en las mentes de los participantes, tal como lo demuestra la neurociencia. Un estado mental positivo hace que la mente se abra a emociones positivas, que aumentan la creatividad[3]. Para lograr eso Boyatzis et al. Indican que debemos activar el Circuito Atractor Positivo, en nuestros cerebros. Lo contrario, afirman, al activar con una crítica el Circuito Atractor Negativo, la mente se cierra y activa el sistema Simpático, (que no tiene nada de simpático) es el que usamos para pelear o huir. Este circuito activa todas las hormonas del estrés[4] que producen miedo y ansiedad. En cambio, el Positivo, activa las hormonas que nos entusiasman y nos motivan, y es cuando el cerebro se vuelve más creativo sintiendo admiración, gozo, gratitud y curiosidad.

5. Motivar a las personas involucradas; activando su circuito Positivo, inspirándolas con una visión, guiándolas  y apoyándolas para que lleguen allí.

En esa empresa, de envases para huevos, se creó una estructura ad hoc para procesar las propuestas de mejoramiento.

  1. Comité General De Mejoramiento Infinito. Se encargaba de estudiar los proyectos de mejora bien sea en plan o ya aplicados en los procesos. El Comité evaluaba y decidía los lugares de clasificación, primer puesto, segundo lugar, etc. Para asignar los premios.
    1. Crearon 26 Equipos de Mejoramiento Infinito.
    1. Se formaron los 26 coaches-mentores que asesoraban a los comités.
    1. Las premiaciones y reconocimientos se daban semestralmente.

Fue una experiencia muy exitosa, en varias industrias en Venezuela, Santo Domingo y otros países de Latinoamérica, totalmente repetible en otra organización, por internet, con una organización de equipos y coaches internos para apoyarlos en sus procesos. Sesiones online periódicas con el comité central de Mejora Infinita y mi persona, con la presentación de los proyecto, su análisis y sus reconocimientos y premios. Mejoramiento Infinito en esta nueva era.

Estamos listos para este programa en diferentes tipos de organizaciones, tanto industriales, como de servicio. Escríbeme o llámame al +34 674158472

fausto.izcaray@gmail.com/ Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fausto-liderazgoinspirador/


[1] Edmonson, Amy C. (2018) The Fearless Organization. Wiley. La profesora Edmonson publicó su libro en ese año. Yo empecé a usar  los conceptos de Mejoramiento Infinito y sus características entre 1997 y 2000. Sólo en presentaciones en las empresas donde desarrollamos ese programa.

[2] Subirana, Miriam y Cooperrider, David (2013) Indagación Apreciativa. Un enfoque innovador para la transformación personal y de las organizaciones. Madrid: Kairós. Cooperrider, David L., Whitney, Diana y Stavros, Jacqueline M. (2008) Appreciative Inquiry Handbook. Crown Custom Publishing.

[3] Boyatzis, Richard; Smith, Melvin; y Van Oosten, Ellen (2019) Helping People Change: Coaching with Compassion for Lifelong Learning and Growth. Harvard Business Review Press, Boston, Massachusetts.

[4] Norepinefrina

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